Когда клиенты ожидают компетентность

Клиенты могут и имеют полное на это право, заблуждаться, путаться в профессиональных терминах, задавать вопросы. Ну а мы, специалисты, обязаны всё растолковать, понять, что же в действительности желает заказчик и сделать работу. Результат работы и её соответствие ожиданиям клиента напрямую связаны с компетентностью специалиста.

Кому это нужно кроме специалиста?

Профессиональный опыт и знание своего дела несут множество информации, которая легко может запутать клиента, образно выражаясь «Взорвать мозг». Правильное и доходчивое разъяснение нюансов поможет отдалить этот момент или вовсе его избежать. Не всегда клиенту необходимо погружаться в детали и специфику производства, но есть несколько причин, в силу которых разъяснение очень будет кстати. Перечислим их здесь:

Избежание недоразумений.

Довольно весомая часть обращений клиентов к нам, при постановке задачи пишут «озвучить видеоролик» и при этом подразумевают озвучивание текста, обработку голоса, монтаж с музыкой, сведение аудиодорожки с учётом синхронности и её импорт в видеоролик. При этом, музыка должна остаться та, которая уже есть в видео, но иностранный голос не должен быть слышим. Клиенты, конечно, это не проговаривают, они это подразумевают. Для них это единственно возможный вариант. Других вариантов исполнения работы в духе "озвучить видеоролик" для них не существует.

Следующая часть клиентов, тоже значительная, предполагает лишь озвучку текста и отправку им сырой записи в виде дублей. При этом, они премного удивляются, когда получают уточняющие вопросы, нужно ли озвучку обрабатывать и всё такое. И, конечно же, этим клиентам невдомёк, что существует наш опыт, когда клиенты могут ставить в задаче один вид работ, а подразумевать другой.

И третья из самых значительных частей обращений - это когда подразумевается создание аудиоролика по имеющемуся видеоролику и отправка аудиоролика клиенту для последующего самостоятельного импорта в видео и возможного использования в отдельности от видео.

Есть ещё много различных, так называемых «Подразумеваемостей», но именно компетентность позволяет разоблачить все недосказанности и привести ожидания клиентов и результаты выполненных работ к единому знаменателю.

Синхронизация в понятиях и стандартах

Многие наши клиенты приходят к нам с уже имеющейся базой знаний - что-то где-то прочитали, с чем-то уже сталкивались в работе по предыдущим проектам, а иное слышали от других специалистов. Например, некоторые думают, что «Джингл» - это только вокальная пропевка, однако, нет. «Джингл» - это короткий элемент, который может включать в себя как вокал, так и речь. «Джингл» может быть основан как на музыке, так и на эффектах. Эффекты могут быть как натуральными (звук шагов, звон бокалов), так и искусственными. Далее тоже имеются расхождения в понятиях. Если у «Джингла» удалить все музыкальные звуки кроме речи, звуковых эффектов и морфинг-эффектов на голосе, получится «Войсовер». Однако, некоторые назовут это «Лайнером». Мы же в понятие «Лайнер» вкладываем только обработанный голос, без каких либо фоновых эффектов.

Термины

В зависимости от направления, могут быть совершенно разные употребления терминов. Например, на ТВ «Войсовером» называется голос за кадром.

Мы не претендуем на единственно правильные формулировки и описания терминов, но в целях достижения синхронного понимания специфики предлагаем клиентам нашу версию отправных точек, на которых основывается перечень услуг и ценообразование. Конечно, если клиент приходит с одним понятием термина, а в нашем прайсе этот термин подразумевает совсем иной тип работ, это вовсе не означает, что указанная стоимость будет применима к любым разночтениям термина.

Помимо понятийных расхождений могут иметь место быть и расхождения в стандартах. Например, некоторые заказчики ожидают получить «Начитку» (записанный, необработанный голос) с качеством звука 48000 Герц. Но мы по умолчанию, записываем файлы в формате 44100 Герц. Конечно, при поступившем пожелании, мы можем сконвертировать и прислать файл в формате 44100 Герц, но качество звука не будет соответствовать качеству 48000 Герц. Будет лишь техническое соответствие. Ну, это как позолоченное кольцо вместо золотого - с виду золото, но не золото в действительности. Или как искусственный газон - вроде и зелёный и на травку похож, но не настоящий. Чтобы получить реально звук с качеством 48000 Герц, нужно в этом формате его записывать изначально, а не конвертировать в него из других форматов.

Другие клиенты ждут wave формат, а мы по умолчанию присылаем mp3. Хоть в этом случае ничего страшного не произойдёт (мы просто дополнительно отправим звук в исходном качестве, без конвертаций), но всё же, будет намного удобнее, не тратить время друг друга, а работать в заданном формате. И именно компетентность помогает выяснить такие тонкости и сэкономить время. Именно время, сэкономленное на мелочах, суммируется и вытекает в такой показатель как скорость выполнения работы.

Ценообразование

Ещё один стандарт, который везде может быть разным - это принцип ценообразования. Минимальная расчётная единица, на основании которой формируется стоимость. Для каждого направления она своя:

Интерактивные элементы (меню АТС, мультимедийные приложения и игры) - в таких проектах в качестве расчётной единицы будет сэмпл, иначе говоря, 1 файл.

Оформительские элементы («Джинглы», «Лайнеры», «Войсоверы» на радио и клубные) - минимальной расчётной единицей является фраза до точки, т.е. законченное предложение.

Аудиореклама (аудиоролики информационные, игровые, вокальные, пародийные) - в этом направлении минимальная расчётная единица озвучивания - 100 слов, а готового ролика - 1 минута.

Презентации (корпоративные презентационные тексты) - тут расчётной единицей является 1 страница.

Озвучивание видео (рекламные и презентационные видеоролики) - минимальная расчётная единица - 1 минута

Художественное видео (фильмы, сериалы, мультфильмы) - расчётная единица - 20 минут.

Согласованность в понимании по терминологии, по понятности, прозрачности ценообразования, минимальный риск недоразумений - всё это благодаря компетентности специалиста. Почему мы говорим «Минимальный риск недоразумений», а не «Полное отсутствие недоразумений»? Потому что определённая ответственность лежит и на клиенте, когда формируется и утверждается задание. Важна как правильная формулировка задачи, так и внимательное прочтение и утверждение сформулированного ТЗ.

Ориентиры

Есть ещё одна деталь, которая не отражает реальную компетентность и профессионализм специалиста, но часто формирует в понимании клиента таковое. Это ориентиры. Дело в том, что для нас нет таких понятий, как качественный и некачественный. Мы не работаем в некачественной плоскости. Есть лишь одна формулировка «Соответствие ТЗ». Однако, работа выполненная по одному и тому же ТЗ одним заказчиком может считаться качественной, а другим - некачественной. Это связано с ориентирами, ожиданиями, вкусовыми предпочтениями и много ещё с чем. Например, мы, производя рекламный ролик, ориентируемся на информацию, изложенную в переписке, брифе и ТЗ. Это может быть целевая аудитория, формат радиостанции или другого носителя, специфика рекламируемого товара, бренда или услуги. Мы делаем рекламный аудиоролик, используя накопленный опыт. А клиент может иметь свои идеалы, убеждения и точку зрения.

Например, у нас был случай, когда клиент настаивал на музыке с гармошкой только потому, что делался рекламный продукт французского нижнего белья. В ассоциациях клиента с Францией главенствует только гармонь. Мы же предлагали не делать упор на Францию в музыке. Поскольку сама акция была приурочена к весне и задача состояла в том, чтобы создать ощущение весны, мы предлагали романтичную музыку, которая прекрасно ложилась на текст, гармонично подчёркивала идею и немного другую подачу в голосе. В итоге, была сделана гармошка, а через некоторое время потребовалось полное изготовление ролика заново по предложенному нами, весеннему варианту.

Вот ещё случай, когда непостижимое врывается в профессиональную сферу и путает все карты компетентности. Весь ролик, начиная от его сценария, формы и заканчивая музыкой, были сделаны только с учётом мнения руководителя. Учитывались не его доводы и обоснованные соображения, с чем мы хоть как-то смогли бы смириться, а именно вкусовые, личные предпочтения. В счёт не брались никакие маркетинговые понятия, не говоря уже об особенностях носителя (метро). Кстати, как нам позже стало известно, размещён ролик был только на тех станциях, где было удобно прослушать руководителю (где он мог спуститься в метро и послушать) в то время как ближайшие адреса находились вблизи от проигнорированных станций метро.

Декорационные элементы

Ну и наконец, последний очень значимый момент, вносящий несправедливую оценку - это «Декорационные элементы». Необходимость «Декорационных элементов» в аудиоролике обусловлена опять же факторами, которые лежат вне сферы компетентности специалиста. «Декорационные элементы» - это различные украшательства в ролике (эффекты, отбивки, перебивки, манипуляции с громкостью музыки и с панорамой сигнала) Некоторые считают, что их наличие только отвлекает от полезного материала, а другие придерживаются мнения, что украшательства подчёркивают важную информацию и усиливают акценты. Не принимая во внимание наше видение, а точнее сказать, «Предслышание», для одних, наличие украшательства звучит как признак дурного вкуса, а для других - как элемент шика. Такие тонкие миры никакая компетентность прозреть не может, поэтому будет весьма кстати сообщить об их существовании как можно раньше.

Были случаи, когда определяющим фактором в выборе украшательств к ролику становился сравнительно скудный и плоский эфир местной радиостанции, где сплошь гнали «Информашки» на фоне музыки без каких либо эффектов. И наоборот, когда клиенты категорически просили сделать как можно более сдержанный ролик, потому что в эфире местной радиостанции всё пестрило напыщенностью и броской безвкусицей. Мы относимся к таким пожеланиям с должным уважением и пониманием. С подобными аргументами, как правило, соглашаемся.

Вот эти перечисленные моменты привносят неразбериху, оказывают немалое влияние на удовлетворённость проделанной работой.